Los profesionales aconsejan decidir con visión estratégica a medio y largo plazo y no tomar medidas impulsivas por la situación coyuntural que pueden quedar sin efecto en poco tiempo.

El sector recuerda que las apuestas por la higiene y la seguridad que ya existían -y que ahora se reforzarán- se deben comunicar correctamente.

Más de 450 profesionales de 18 países de Latinoamérica, Caribe, EEUU y Europa se volvieron a reunir esta semana en un nuevo webinar, “Adecuación de espacios Contract post-aislamiento”, organizado por UNEX (Asociación Empresarial del Hábitat, su internacionalización y el contract). La cita contó con la colaboración de diversos organismos nacionales (de las regiones de Aragón, Castilla La Mancha, Galicia y Murcia) e internacionales (Sociedad de Arquitectos de la República Dominicana y Expo CIHAC ). En el caso de Aragón, este webinar fue una actividad más del Plan Contract Aragón, desarrollado por Aragón Exterior y las Cámaras de Comercio de Aragón en el marco del Plan AREX Hábitat #MadeinAragón. La cita se centraba en un aspecto clave para el sector: cómo trabajar ya para definir los espacios y la forma de actuar cuando acabe el confinamiento.

David Cámara, comisario del Plan Contract Aragón y director de UNEX, destacó que existe «una necesidad de dar respuesta a los espacios de hospitality y esta debe ser coordinada por todos los actores que participan en la cadena de valor. Ahora, más que nunca, es necesario generar confianza. Pero no hay que tener una visión cortoplacista: debemos tener perspectiva y sentar las bases de cómo poder diseñar mejor los espacios teniendo en cuenta que estas situaciones se pueden repetir». Cámara, una vez más, volvió a incidir en la importancia que tiene la colaboración entre todos los actores que integran la cadena de valor: «En estos últimos años se ha estado trabajando para reforzar distintas visiones transversales, de poder compartir conocimiento y experiencias. Se ha hecho un ejercicio muy importante de solidaridad desde el sector y ese ejemplo lo tenemos que aplicar entre nosotros y crear una visión propositiva desde distintos ángulos».

Hoteles: adecuación de los actuales, de proyectos en curso y de futuras construcciones

Desde México, Enrique Villanueva, director de Desarrollo en Pulso Inmobiliario, señaló que en este país están acostumbrados a superar crisis de todos los aspectos, «pero crisis no siempre tiene connotación negativa: se da un cambio de inflexión y no siempre tiene que ser hacia abajo». Villanueva recordó que esta crisis y las pandemias «no se eliminarán por decreto, la gente seguirá pensando en su seguridad. Tenemos que adecuar nuestros inmuebles para afrontar esta nueva situación». «Ya estamos trabajando para adaptar nuestros hoteles y empezando a hacer certificaciones de higiene (con implicación en materiales, construcción, marketing…). Este es un trabajo que envuelve a un equipo interdisciplinar». El director de Desarrollo en Pulso Inmobiliario también recordó que hay que trabajar de la mano de los gobiernos para contar con unos estándares: «Igual que ya existen para evacuaciones, incendios… ahora vamos a tener que tener para virus. Esto va a conllevar establecer procesos y una nueva visión de trabajar. Muchas marcas hoteleras ya tienen estos estándares de seguridad e higiene, pero ahora se tendrán que reforzar».

«Somos los propietarios de los inmuebles y nos preocupa la seguridad de los huéspedes y de los inmuebles, por lo que tenemos que ser muy claros con lo que les vamos a ofrecer a nuestros clientes. Todas las noches fumigamos todas las áreas comunes de los hoteles a las 3-4 de la mañana, limpiamos los pasillos, utilizamos detergentes especiales amigables con el medio ambiente pero que matan los virus, cuando el huésped sale de la habitación también hay un proceso total de sanitización… Estas medidas se van a estandarizar y lo vamos a comunicar: cómo se lavan los cuartos, con qué materiales… Pero también hay que valorar otras opciones como cómo separar a los huéspedes, ofrecerles qué quieren para comer por adelantado, la limpieza de las máquinas de aire acondicionado para que el aire esté sanitizado…».

Pese a todas las medidas que se pueden tomar, Villanueva destacó una preocupación que afecta a todos los establecimientos de alojamiento: «El huésped puede estar muy seguro en nuestro hotel, pero antes tiene que tomar un avión, un coche para llegar al hotel… ¿qué pasa con esos transportes? Estamos trabajando para que compañías aéreas y transportistas también entren en estos procesos de higiene para que todo forme parte de una cadena».

Por último, Villanueva reflexionó sobre lo importante que es contar con equipos interdisciplinares y apuntó que no hay que tener pánico a la situación actual: «Este es un reto más. Hay que recuperar la confianza de la gente y para eso hay que trabajar en equipo con todos los miembros de la cadena».

Carla Escobedo, regional manager de Architecture & Design Mexico, Latin America & Caribbean en Intercontinental Hotels Group (IHG), recordó por su parte que en los hoteles siempre han existido estándares estrictos en cuanto a seguridad, «también sanitaria». «En Asia, en los hoteles que están abriendo para el mercado local, se está trabajando dejando una habitación vacía alterna a la ocupada por el huésped, tomando la temperatura a las personas al entrar, utilizando mascarillas,… Es muy importante la flexibilidad de los espacios y se están haciendo adecuaciones en otros países en función de la experiencia de China».

«Estamos en un momento muy sensible. La salud es muy importante, pero esperemos que dure poco y busquemos soluciones a largo plazo y no solo en la contingencia», añadió Escobedo. «Estamos revisando espacios y materiales para transmitir confianza, sobre todo para los nuevos establecimientos. Debemos revisar los proyectos, pero no convertir esto en un apocalipsis del diseño», apuntó.

Propuestas desde la óptica de la arquitectura y el diseño

Marco Praga, socio director para Sudamérica en GVA, destacó que los diseñadores «nos terminamos convirtiendo en un enlace que conecta necesidades con soluciones y atendemos a lo que realmente la gente necesita: los huéspedes, pero también los hoteleros». Praga quiso recordar el trabajo que ya se estaba realizando en los hoteles, que son «zonas muy seguras porque tienen protocolos y medidas más estrictas que las propias casas. La industria lleva tiempo trabajando en la seguridad e higiene».

«Los hoteles están acostumbrados a las renovaciones y ahora tendrán que hacer ajustes para transmitir esa seguridad e higiene. Pero también habrá que repensar los espacios para que sean más flexibles: hay que empezar a repensar las zonas comunes como más amplias, lo cual lleva a repensar los servicios de los hoteles. Esos espacios, sin crecer, tienen que ser más robustos y flexibles. En las habitaciones, también debemos pensar cómo hacerlas más compartimentables», apuntó Praga.

Sin embargo, el responsable de GVA incidió en que la situación actual es transitoria, «por lo que no debemos buscar soluciones que valgan hoy pero no mañana. Como hay tanto exceso de información se pueden tomar decisiones a corto plazo que no sean correctas. Si como cliente no vas a estar cómodo, la experiencia no será satisfactoria. Por lo tanto, no se debe pensar en que la solución sean parches, sino entender bien la operación. El éxito de que esto no vuelva a repetirse pasa por prestar atención a temas que habían sido desatendidos, aquellos que mejoren los flujos y permitan que este tipo de situaciones puedan ser mejor atendidas sin recurrir a que esos espacios no se usen.

Praga también reforzó la necesidad de colaborar entre todos los participantes del Canal Contract: «Cuando un desarrollador empieza un proyecto de cero, ahí hay que trabajar todos de la mano para poder seguir ofreciendo una solución óptima y que la industria turística siga siendo un negocio».

Por su parte, Miguel Cuesta, CEO & Creative Director en Cuesta Studio, destacó que la parte que más va a perdurar en las modificaciones de los hoteles «es la que no se ve». «En España tenemos la experiencia de la ley antitabaco: la gente se gastaba el dinero en hacer peceras, espacios para fumadores,… y a los tres meses todo eso fue inútil. Las acciones que se hagan demasiado específicas para el COVID tienen fecha de caducidad». ¿Cuáles serán esos cambios no visibles? «Modificaciones en la distribución y turnos en restaurantes, lámparas ultravioleta, baños autolimpiables… que van a solucionar parte de higiene. Existen muchas soluciones que ya estaban desarrolladas pero no existía una necesidad apremiante de implantarlas como ahora».

«Este proceso de adecuación va a conllevar un costo y lo va a tener que asumir un operador que ahora no tiene ingresos. Por eso, aquello que se haga tiene que conllevar confianza de utilidad. Muchas de las decisiones que se tomarán no van tanto en encontrar el producto estrella que van a incorporar todas las habitaciones, sino en dar flexibilidad para que, ante este tipo de situaciones, el establecimiento no se quede con cero ingresos: somos más que hotel, no solo vendemos habitaciones», apuntó Cuesta. «Los hoteles deben convivir con las acciones que se tomen ahora. Y para que no repercuta en el bolsillo del usuario, estas se deben integrar en los próximos años del hotel, por lo que deben ser duraderas. Las medidas que tomemos no nos pueden lastrar la línea de negocio».

Cuesta también incidió en la importancia del ‘know how’ de todos los miembros de la cadena de valor: «Por muchos hoteles que lleve, nunca voy a saber más sobre carpintería que un carpintero. A nivel técnico, una idea es buena venga de donde venga». Marco Praga añadió: «En este momento es muy importante funcionar como conjunto porque existen muchas soluciones y respuestas que podemos integrar escuchando a los operadores y apoyándonos en la experiencia del resto de compañeros de viaje. Tenemos que trabajar todos de la mano y desde el principio porque no tenemos margen de maniobra para equivocarnos».

Soluciones innovadoras desde la industria

Alberto Brufau, CEO del Área Caribe en Omnitec Systems, explicó cómo Cancún trabaja en un sello ‘COVID-free’ gracias a la colaboración de hoteles, gobiernos, transportes… «Se están dando pasos correctos, pero tienen que participar todos. La parte hotelera está implicada al 100% en este sello», destacó. Brufau señaló que muchas experiencias adquiridas en Asia son aplicables a Europa, EEUU y Latinoamérica: lavado, control de temperatura,… aunque el mercado asiático cuenta con sus propias particularidades como máquinas de desinfección para staff, ozono…

«Pero también hay una parte tecnológica que se está empezando a implantar: apps de control, como pueden ser un pasaporte sanitario, rastreo de contagios, posicionamiento…. Estas apps seguramente vienen parar quedarse. En el sector, por ejemplo, no tocar un botón desde que se entra al hotel hasta la habitación gracias a la tecnología contact-less». Entre otras medidas, Brufau destacó soluciones tecnológicas como los procesos de autochecking para evitar colapsos en las recepciones, hardware – cerradura para llave electrónica, no pasar físicamente por el lobby, accesos a zonas comunes a través de un smartphone, servicios por bluetooth, pedir el menú, reservar hora para el desayuno, contratar servicios del hotel o tours… «Va a ser más impersonal, pero la situación obliga. No matemos la experiencia, pero podemos darla de otra forma», añadió.

Brufau también apuntó la necesidad de aplicar materiales «que ya existen en el mercado» en zonas donde deben interactuar los huéspedes y el staff del hotel e incidió en la importancia de la comunicación, «añadiendo materiales o adhesivos para que el huésped perciba el tratamiento sanitario que se aplica». «Existen soluciones de sanitización con iluminación ultravioleta de onda corta para pequeños espacios, como el interior de una caja de seguridad. Podemos sanitizar casi cualquier producto pero esto, seguramente, sean soluciones temporales», añadió.

«Es un momento clave para colaboraciones y sinergias. Hay que intentar transmitir la confianza sanitaria cara al huésped. Esta situación nos tiene que permitir mejorar la experiencia de cara al huésped», concluyó.

Antonio Salvador es director de Contract / Hospitality en la española Suinta, especializada en geriátrico y hospitality y con presencia en muchos países. Salvador destacó la importancia de las tapicerías antibacterianas. «Muchos hoteles están apostando por estos productos no solo indoor, sino también outdoor. Son más caros, por lo que el hotelero debe valorar esta inversión, que es más duradera». Salvador también recordó que trabajan en productos alternativos como tejidos con nanotecnología microbiana. «En cuanto la lejía toca un tejido, se acabó. Estamos trabajando en desarrollar productos resistentes».

Salvador también reivindicó la importancia que deben tener los fabricantes en la cadena de valor y no solo participar en la fase final: «Estamos a la cola porque nos suelen dar el proyecto terminado, pero podemos proponer alternativas a utilizar materiales antibacterianos, máquinas de ozono… Hay que coordinar con todos cuáles son las políticas y mejores productos y llevarlos a la práctica. Se deben recuperar las relaciones con los fabricantes», defendió.

Zuleika Toscano, sales manager en Vertisol Internacional, destacó que «ahora mismo nadie tiene claro en qué va a consistir esta nueva realidad. Lo que es seguro es que se van a tener que readecuar los espacios, by design o por default. Los materiales ocupan una parte muy importante en los protocolos: no son cosas que no se hicieran, pero ahora hay que hacerlos más visibles para transmitir seguridad. Es momento de dar valor a las propiedades antibacterianos de los tejidos, de los suelos, de los materiales», apuntó Toscano, quien recordó la importancia de trabajar en equipo: «El compromiso individual de la cadena nos va a llevar a un éxito colectivo».