El sector hotelero apuesta por explicitar sus protocolos internos de seguridad, higiene y limpieza para transmitir aún más confianza a los huéspedes.
El reconocimiento de marca como garantía de calidad y tranquilidad juega a favor de las grandes cadenas hoteleras frente a alternativas que no pueden garantizar los protocolos.
Profesionales del Canal Contract de todo el mundo volvieron a juntarse esta semana en un nuevo webinar, centrado en esta ocasión en la adecuación de espacios de hospitality, teniendo en cuenta los protocolos que se están implementando y la capacidad que tiene el diseño para seguir creando espacios seguros, confortables y que sigan generando experiencias. El evento fue organizado por UNEX (Asociación Empresarial del Hábitat, su internacionalización y el contract) y contó con la colaboración de diversos organismos nacionales (de las regiones de Aragón, Castilla La Mancha, Galicia y Murcia) e internacionales (Sociedad de Arquitectos de la República Dominicana y Expo CIHAC). En el caso de Aragón, este webinar fue una actividad más del Plan Contract Aragón, desarrollado por Aragón Exterior y las Cámaras de Comercio de Aragón en el marco del Plan AREX Hábitat #MadeinAragón.
David Cámara, comisario del Plan Contract Aragón y director de UNEX, volvió a ejercer de moderador en esta cita internacional. «Se vislumbra un horizonte donde toda la cadena de valor tiene un plus de responsabilidad para ver cómo se adecúan los espacios de hospitality. Pero este nuevo escenario no tiene por qué guiarse por condicionantes restrictivos, tiene que ser una oportunidad para mejorar. Al usuario hay que dotarle de confort, seguridad y confianza sanitaria, pero también de experiencias. Por eso es tan importante pensar las cosas antes de hacerlas», apuntó Cámara, quien también destacó la necesidad de «facilitar la parte operativa y que, como negocio, siga siendo rentable».
«Ahora tenemos una oportunidad y responsabilidad de cara al futuro que tiene que empoderarnos como compañeros de viaje. Tenemos que ser transversales, empáticos y humanistas», añadió Cámara.
Inversión, operación y diseño
Marco Praga, socio director para Sudamérica en GVA, también coincidió con Cámara en que los profesionales del sector no deben condicionarse por el aislamiento sino todo lo contrario: «Hay que trabajar en un diseño que nos ayude a superar esta etapa de confinamiento pero también para que no tengamos que repetirla». «Debemos diseñar no solo para lo que se consume sino para lo que realmente se necesita. Los protocolos de seguridad e higiene que están apareciendo no son un manual, son documentos flexibles con pautas para encarar esta situación, pero tenemos que ser conscientes de que la realidad de cada país y propietario (de negocios hoteleros) es distinta. Como diseñadores tenemos que integrarnos más en este sistema colaborativo, aportar al equipo de inversión y a toda la gente que interviene en los procesos. Todos estos protocolos tienen que dejar de ser protocolos para convertirse en costumbres, las cuales se integrarán en las experiencias en el largo plazo».
«¿Qué pasa si esta situación se alarga dos o tres años?», reflexionó Praga. «Algunos hoteles resort ‘all inclusive’ están proponiendo una experiencia completamente distinta, apostando por los espacios y el aire libre. Espacios como los jardines, las terrazas… son una gran oportunidad para los proyectos dentro de las nuevas necesidades».
«Algunos proyectos se podrán cambiar y otros no van a poder perder su esencia y tendrán que reinventarse. Por eso ahora vamos a tener que exhibir el ‘back of the house’ (BOH): cómo trabajamos la seguridad, la limpieza… Hasta ahora no hacía falta enseñarlos, pero ahora sí. El cliente no debe sentir que solo le rociamos con alcohol, sino que queremos mejorar su experiencia», añadió Marco Praga.
Andrés Rico, vicepresidente ejecutivo de la División Hoteles del fondo de capital colombiano Armilla Capital, SAS, apostó por nuevos planteamientos, por mejorar la comunicación, por la tecnología y por aumentar aún más la colaboración entre los distintos actores del Canal Contract. «El mundo se está replanteando si vamos a viajar tanto. Hay que ser dinámicos y salirse de la caja, replantear el modelo porque el sector hospitality debe seguir siendo uno de los negocios que más aporte al PIB en muchos países», defendió Rico.
Para esa nueva visión y para que se puedan consolidar nuevas propuestas, «los esquemas colaborativos hoy toman mucha relevancia. Debemos crear una red de apoyo donde podamos estar diseñadores, interioristas, hoteleros… todos los profesionales de la cadena», señaló el representante de Armilla Capital.
Rico también quiso dejar claro que esa apuesta por la creatividad no implica empezar de cero: «No debemos cambiar lo que estamos haciendo bien, sino fortalecerlo. Hay que dar mucha confianza. Lo que nos queda es ver cómo empezamos todos estos procesos. Debemos analizar planta por planta para ver que todo el diseño es eficiente y cumple con todas las normas de seguridad e higiene».
Sin duda, las costumbres de los huéspedes cambiarán: «Vamos a tener que hacer cambios en las experiencias y la tecnología va a ser parte de todo el proceso. Hoy, más que nunca, debemos desarrollar herramientas que nos permitan conectarnos con todas las facilidades que nos posibilita un hotel», apuntó Rico, quien también realizó una firme defensa de la comunicación: «Lo que más necesitan los huéspedes es confianza y eso se logra a través de la comunicación. Tenemos que transmitir con cápsulas informativas, infografías, redes sociales, en las páginas web… que ya aplicamos los protocolos y que fortalecemos las buenas prácticas. Así transmitimos tranquilidad».
Rico también señaló que se debe exigir disciplina a los huéspedes respecto a los protocolos de seguridad e higiene porque, ya que el sector está realizando un gran esfuerzo, también deben aportar por su parte.
Por último, el representante de Armilla Capital también incidió en que se deben resolver dos necesidades: por una parte, cómo comunicar «de una manera amigable y sensorial las nuevas experiencias que vamos a tener en las cadenas hoteleras» y, por otra, «cómo activar la demanda, que es una tarea compartida para todos».
Emilio Pérez, vicepresidente de Global Design en Marriott International, también apostó por la proactividad y la comunicación en el sector hotelero. Desde el punto de vista del huésped existe la preocupación de si el lugar donde voy a pernoctar «está limpio o no. Pero todos los hoteles, desde mucho antes de los últimos seis meses, combatían los virus. Vivimos un asunto de óptica: no es que antes no se hiciera, es que no se explicitaba».
«Debemos replanificar y relanzar nuestras soluciones de diseño porque no todas valen para toda clase de proyectos. Nosotros, como grupo, tenemos normativas pero cada país, cada ciudad, puede pedir regulaciones o normativas diferentes, por lo que tenemos que ser muy flexibles», apuntó.
«Cuando tienes 30 marcas de hoteles en todo el mundo, es un monstruo difícil de domar. Pero todas tienen el mismo final: que el huésped, cuando sale del hotel, se vaya feliz y vuelva», apuntó Rico, quien también abogó por reforzar el ‘storytelling’ en las experiencias de los usuarios: «La palabra experiencia la hemos usado billones de veces, pero ahora estamos en una etapa de relato. Tenemos resorts, hoteles de negocios, boutique, lujo, ultralujo… y cada uno genera una expectativa diferente, que no experiencia. En este escenario, todos somos ‘storytellers’».
Rico, que se definió como optimista, aseguró: «No creo que el rubro de hospitality vaya a desaparecer. Esta situación nos ha afectado porque no existían precedentes, pero el hospitality no va a desaparecer. Con los atentados del 11-S la vida virtual se hizo más importante y se pensó que no se iba a volver a volar. Y 2008 parecía el fin del mundo porque cayeron muchos proyectos. Pero visto desde hoy se ha exponenciado. Yo soy vaso medio lleno. Habrá que hacer adecuaciones en las operaciones, pero tal vez no tanto en diseño. Estamos frente a una ola pero vamos a nadarla y salir al otro lado triunfantes», aseguró.
Cómo cuidar la vivencia del huésped
Diego Gronda, CEO de Studio Gronda, apostó por los diseños «optimistas». «Nos encontramos en una disyuntiva perversa en la que utilizamos dos palabras con una misma raíz pero con sentidos opuestos: hospital y hospitality. Parece que estamos intentando combinar ambos, pero este no va a ser el mundo en el que vamos a vivir», apuntó. Y este nuevo escenario donde para los huéspedes es fundamental la seguridad y tranquilidad en cuestiones de salud e higiene, «es la gran revancha de las grandes marcas hoteleras frente a quienes no sabemos cuáles son sus protocolos», señaló Gronda.
«El desafío del diseño estará en buscar una manera intuitiva de comunicar para transmitir la confianza. ¿Quién se lee las instrucciones de algo? Nadie. Y en un hotel, tampoco. No vamos a ir a descansar a un sitio donde no paran de recordarme protocolos: buscamos a alguien que nos explique su apuesta por la seguridad e higiene pero, sobre todo, tenemos que poder intuirlo y deducirlo», apuntó.
Gronda también incidió en el concepto “experiencia”, un factor que va mucho más allá del punto de vista del huésped: «Estamos diseñando todo como una experiencia, pero la experiencia en un restaurante también es si el camarero viene con una sonrisa. Y si le complico el trabajo a ese camarero obligándole a subir y bajar escalones, no llegará al cliente con sonrisa. A la hora del diseño tienes que entender al usuario, al operador, al propietario… pero poniéndote en sus zapatos. Si lo intentas entender a tu manera, estás perdido. Les tienes que comprender”, señaló.
El CEO de Studio Gronda también apostó por dotar a los espacios de una gran capacidad de cambio y transformación: «Deben ser vivos y poder mostrar cómo pueden evolucionar, cómo podemos dar 2-3 perspectivas de un mismo espacio. Eso se logra trabajando mano a mano con el operador, entendiendo a la marca y ver cómo les podemos dar una plataforma multifuncional y con capacidad de transformación para distintas necesidades. Por eso es necesario pensar ‘fuera de la caja’. Debemos entender que es un desafío que solo funciona cuando hacemos las preguntas correctas y sabemos escuchar al dueño, que tiene que poder hacer dinero. Y entender al usuario y cómo ven el mundo de manera distinta».
«El hotelero no tiene que tener un hotel, tiene que tener una herramienta con capacidad para transformarse en 24 horas. Eso afecta a todo: la arquitectura, el diseño, el interiorismo… Por eso tenemos que estar todos trabajando juntos desde el principio», señaló.
«A nivel de materiales, algunos van a sufrir. Pero necesitamos mucho las texturas, tocar, sentir, incentivar nuestros sentidos. Necesitamos esa magia que nos dan los hoteles frente a un mundo demasiado digital», añadió Gronga.
El responsable de Studio Gronda también incidió en el story-telling: «Que existan tantas marcas es para estar más cerca con cada usuario que busca una ‘story’ particular. Nos encanta que nos cuenten cuentos, y una marca que nos arrope como una madre, un padre, como un amigo, será cada vez más serio».
«Habrá nuevas crisis, pero lo importante es no perder la memoria. El diseño se tiene que preparar para contar con estructuras ligeras, flexibles, estar muy cerca del operador, del cliente, del usuario… para poder reaccionar», concluyó.
Gina Rosete, directora general de Tropiqa Design Studio, también incidió en la necesidad de situar al usuario en el centro, «pero no solo al huésped. También me importa quién está limpiando la habitación, quién es el camarero…». Rosete apostó además por un mayor protagonismo de la tecnología en el sector: «La tecnología no tiene que implicar una deshumanización, conlleva que el trabajo de la persona que se dedica al hospitality muestra su interés por tu experiencia».
«El diseño tiene que democratizarse. Tenemos que ver cuáles son las soluciones inmediatas y a medio-largo plazo para dar bienestar, ver qué podemos ir mejorando y cómo podemos ayudar a los inversores y a los usuarios. Hasta ahora, algunos clientes no querían invertir en determinadas soluciones porque elevaban el presupuesto al conllevar más tecnología, pero nuestra responsabilidad es demostrar que vamos a sopesar los pros y contras de cada propuesta. Debemos asegurar que las compras que proponemos sean inteligentes», apuntó Rosete.
La directora general de Tropiqa también se detuvo en las experiencias para los usuarios: «La gente va a coleccionar recuerdos en un hotel. Yo prefiero viajar que comprarme un reloj. ¿Y qué pasa con, por ejemplo, un restaurante hoy en día? Se pueden buscar soluciones y experiencias innovadoras, como ofrecer recoger el menú pero lindo y bien montado, con la vajilla, para poder cenar al mismo tiempo. O pensar cómo puede funcionar el kids club, cómo diseñar los espacios externos… Hay que buscarse la vida y tener la consciencia de que lo único permanente es el cambio. La seguridad de algo no existe».
Rosete también defendió aumentar la visibilidad y la transparencia de los procesos: «Hay que demostrar qué bien haces las cosas. En un show-cooking, por ejemplo, ver cómo están cocinando las cosas da más confianza que no saber de dónde viene la comida».
Y, finalmente, defendió la colaboración entre todos los actores del Canal Contract: «Lo más satisfactorio es poder descubrir a personas a las que no hubiéramos conocido si hubiéramos seguido en el mismo rol, y ahora podemos compartir, reflexionar y aumentar nuestras experiencias».
Más tecnología, más innovación
Matías Celdrán, gerente para México y Caribe de Zennio Avance y Tecnología, S.L., señaló por su parte que la situación actual «nos va a servir para potenciar el valor del diseño, las cosas que hacemos y el porqué» y defendió la integración de la tecnología: «Hay veces que no hay que tener miedo a integrar la tecnología si nos ayuda a mejorar. Pero no podemos pedir al cliente que se descargue 30 aplicaciones, hay que integrar las soluciones para cuidar al usuario. Es necesario simplificar los sistemas».
«Las soluciones ‘contact-less’ van a tener un auge pero no van a ser definitivas porque no van a estar perfectamente integradas. Lo que tenemos más cerca siempre es nuestro teléfono y, al menos en una primera fase, va a ser lo que va a primar. En la variedad de soluciones está el éxito», añadió Celdrán.
Didier Fenu, CEO de Serastone Systemclip, apostó por ser coherentes y trabajar «con gente que tiene el mismo entendimiento del mundo para poder dar respuestas a la incertidumbre», definiendo a esta como «una caja de Lego, que puede ser un cohete, una pared, un coche…», para poder adaptar las soluciones a cada necesidad. «Creo mucho en el teatro, en la parte de detrás del escenario, de cómo funciona la obra. Ahí es donde tenemos que trabajar como tribu», señaló Fenu, quien también defendió la necesidad de apostar por la economía circular y por el valor que conlleva la palabra “industrial”.
«Somos una empresa que viene de la crisis de 2008 y lo que tenemos claro es que hay un futuro, una vuelta. Tenemos que saber contestar con opciones a la incertidumbre, dar confianza», concluyó.
